تجارت الکترونیک و موانع رشد و توسعه آن در ایران کدامند؟

برای تجارت الکترونیک تعریف های گوناگونی ارائه شده که اغلب آنها مبتنی بر تجربه های گذشته در استفاده از تجارت الکترونیکی بوده است. کمیسیون اروپایی در سال ۱۹۹۷ تجارت الکترونیکی را به این شکل تعریف کرد: «تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها، شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیکی فعالیت های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالبات دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله الکترونیک سهام، بارنامه الکترونیک، طرح های تجاری، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد.

وزارت صنایع و تجارت ژاپن هم در تعریفی که از این مقوله ارائه داده آورده است: «تجارت الکترونیکی که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکت ها محدود بود در حال ورود به عرصه جدیدی است که در آن تعداد زیادی از مصرف کنندگان در شبکه حضور دارند به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیت های عمومی تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حساب ها را نیز در برگرفته است.

امروزه حضور در بازارهای جهانی به کمک شیوه‌های موفق و کارآمد که خود نمایی از توانمندی اقتصادی کشورها را به تصویر می‌کشد، وکیل از جمله ضرورتهای تطبیق با نظام بین‌المللی کنونی به لحاظ پیشرفتهای حاصله در عرصه‌های اقتصادی و صنعتی آن است. بی‌شک، بهره‌گیری از فن‌آوری اطلاعات یکی از حلقه‌های لازم برای افزایش کارایی تجاری در اقتصاد ملی است. نیل به هدف افزایش کارایی، مستلزم اقدام در دو محور اساسی اطلاع‌رسانی بازرگانی و تسهیل تجاری است. اطلاع‌رسانی بازرگانی، با شکستن انحصار اطلاعات، زمینهء رقابت و در نتیجه، ارتقاء بهره‌وری را افزایش داده و گام بلندی در تأمین عدالت اجتماعی بشمار می‌رود. در محور تسهیل تجاری باید از شیوه‌های نوین بازرگانی بهره جست که شامل بکارگیری از بارکد، استانداردهای تبادل الکترونیکی داده‌ها و انجام معاملات بصورت تجارت الکترونیکی و بدون کاغذ می‌شود. یکی از ویژگی‌های مهم تجارت الکترونیک، روان‌سازی روشهای فعالیت و در نتیجه کاهش هزینه عملیات بازرگانی است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که استفاده از تجارت الکترونیک، 21 تا 70 درصد صرفه‌جویی در هزینه‌های فعالیتهای مختلف ایجاد می‌کند.  ایجاد تسهیلات تجاری مجموعه‌ای است که می‌تواند روشنایی بخش راه حضور بیشتر در مبادلات جهانی باشد و با تسهیل ارتباط میان عوامل عرضه و خرید کالا و خدمات، حجم تجارت روند افزون یافته و مبادلات، سریع، مطمئن و کاراتر خواهد شد. اما تحصیل چنین فرآیندی مستلزم تدابیر و ابتکاراتی پویا در جهت اصلاح ساختار و حذف موانع محیطی است. در جهت مرتفع نمودن موانع مزبور، از جمله راه‌کارهایی که لزوم توجه به آن احساس می‌شود، اشاعه فرهنگ استفاده از تسهیلات تجاری و آشنایی تمامی بخشهای تجاری با کاربرد چنین امکاناتی است. بدون تردید، بهره‌گیری خردمندانه از فن‌آوری تجارت الکترونیک می‌تواند ما را در بهبود کارایی تجاری و حضور فعالتر در عرصه تجارت جهانی یاری داده و به تقویت جایگاه کشور در بازارهای منطقه‌ای و جهانی کمک کند.

بر اساس پیش بینی های به عمل آمده، اجرای طرح تجارت الکترونیکی  در کشور طی سال های برنامه سوم توسعه حدود ۲۱۰ میلیارد ریال هزینه در بر خواهد داشت، برآوردها نشان می دهد این هزینه ها دارای توجیه اقتصادی بسیار بالاست و در همان سال اول اجرای این طرح به سرعت مستهلک خواهد شد.

رشد سریع و روزافزون تجارت الکترونیکی در کشورهای پیشرفته و مزیت های رقابتی حاصل، به مفهوم آن است که کشورهای در حال توسعه باید سریعاً در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدیدنظر اساسی به عمل آورند.
بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده نگرها بر این باورند که در سال های اخیر انقلابی مشابه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته که جهان را وارد عصر اطلاعات ساخته و بسیاری از جنبه های اقتصادی و اجتماعی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق کرده است.

یکی از ابعاد این تحول تغییرات عمیقی است که در روابط اقتصادی بین افراد، شرکت ها و دولت ها به وجود آمده است. مبادلات تجاری بین افراد با یکدیگر، شرکت ها با یکدیگر و افراد با شرکت ها و دولت ها به سرعت از حالت سنتی خود که عمدتاً مبتنی بر مبادله بر مبنای اسناد و مدارک کاغذی است خارج شده و به سوی انجام مبادلات از طریق بهره گیری از سیستم های مبتنی بر اطلاعات الکترونیکی در حال حرکت است. تجارت الکترونیکی به دلیل سرعت، کارآیی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زودگذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است تا آنجا که گفته می شود عقب افتادن از این سیر تحول نتیجه ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهانی نخواهد داشت.

گسترش و توسعه تجارت الکترونیکی به لحاظ کاهش هزینه مبادلات، سرعت بخشیدن به انجام مبادله، تقویت موضع رقابتی ایران در جهان، بهره گیری از فرصت های زودگذر در عرصه صادرات و حتی خرید به موقع کالا از خارج کشور دارای منافع فراوان در زمینه کاهش هزینه و افزایش صادرات، اشتغال و تولید است.

براساس برآوردهای به عمل آمده ارزش فعلی صادرات جهانی کالا و خدمات حدود ۷ هزار میلیارد دلار است که از این مبلغ ۵۰۰ میلیارد دلار صرف تهیه و مبادله اسناد مربوطه می شود. به عبارت دیگر حدود ۷ درصد ارزش مبادلات را هزینه تهیه و مبادله اسناد تشکیل می دهد. با الکترونیکی شدن این مبادلات، هزینه تهیه و مبادلات اسناد به شدت کاهش خواهد یافت. برآوردهای انجام شده نشان می دهد استفاده از مبادله الکترونیک به جای روش های سنتی مبتنی بر کاغذ موجب ۲۱ تا ۷۰ درصد صرفه جویی در هزینه فعالیت های مختلف تجاری می شود.

آمار رسمی نشان می دهد: طی سال های ۷۵ تا ۷۸ ارزش جاری تولید ناخالص داخلی ایران بیش از دو برابر حجم نقدینگی بوده است، به عبارت دیگر، سرعت گردش پول اندکی بیش از ۲ است و با مبنا قرار دادن این رقم ارزش مبادلات در کشور لااقل دو برابر ارزش تولید ناخالص داخلی خواهد بود.

بدیهی است با توجه به حجم مبادلات تجاری در کشور اجرای کامل طرح تجارت الکترونیکی درکوتاه مدت امکان پذیر نخواهد بود بنابراین اگر هدف را بر الکترونیک شدن مبادلات در عرصه تجارت خارجی قرار دهیم به واقعیت نزدیک تر خواهیم بود.
براساس پیش بینی های به عمل آمده اجرای طرح تجارت الکترونیکی در کشور طی سال برنامه سوم توسعه حدود ۲۱۰ میلیارد ریال هزینه در بر خواهد داشت. برآوردهای صورت گرفته نشان می دهد: این هزینه ها دارای توجیه اقتصادی بسیار بالاست، هزینه های صرف شده در همان سال اول اجرای این طرح به سرعت مستهلک خواهد شد.

تاکنون موانع بسیاری برای به تعویق افتادن تصویب و اجرای طرح تجارت الکترونیکی در ایران برشمرده شده است.
در این مقاله سعی بر این شده است تا با شناسایی موانع رشد و توسعه تجارت الکترونیک در ایران راهی برای شناخت راهکارهای مناسب جهت بهبود روند توسعه این پدیده نوپا در ایران گشوده شود.

مرور تحقیقات پیشین

مطالعه در خصوص شناسایی موانع رشد و توسعه تجارت الکترونیک در کشورهای توسعه یافته در طی سالهای اخیر به فراوانی انجام پذیرفته اما با توجه به تحقیقاتی که انجام شده است، متاسفانه توجه چندانی به این مقوله به صورت پژوهشی علمی در داخل کشور ایران  انجام نپذیرفته است.

بنابر تحقیقی که انجام پذیرفته است، از جمله مواردی که جلوی پیشرفت تجارت الکترونیک را در ایران می گیرد، جزیره جزیره بودن سیستم های مکانیزه بخش های مختلف در یک بنگاه اقتصادی، به ویژه بخش حسابداری آن بنگاه است. مثلاً ممکن است بخش تولید سیستمی مکانیزه داشته باشد ولی در نهایت اطلاعات خود را به صورت پرینت به قسمت انبار و یا حسابداری بدهد. این بخش ها باید با صرف هزینه و وقت و احتمال اشتباه نسبت به ورود اطلاعات به سیستم خود اقدام کنند. زیرا بین نرم افزارهای بخش های مختلف هماهنگی و یکپارچگی وجود ندارد. در چنین  مواردی می توان ادعا نمود که عملاً مکانیزه بودن هر بخشی به تنهایی کاری از پیش نخواهد برد.

نکته مهمی که در تحقیق دیگر پی آن برده شد، در مورد کارت های اعتباری و شرایط استفاده آنها در ایران است که مرتبط با فرهنگ استفاده از آنهاست که براساس اعتماد کامل بین شرکت صادر کننده و استفاده کننده کارت پایدار است. مثلاً اگر صاحب کارت ادعا کند که خرید بخصوصی را انجام نداده است و شخصی با سوء استفاده از شماره کارت اعتباری خرید کرده است، شرکت صادر کننده کارت ادعای مشتری را بدون هیچگونه سؤالی می پذیرد. البته شرکت صادر کننده کارت بابت خدمات خود درصدی پول از مشتری می گیرد.

در یکی از نوشته های روزنامه های کثیر الانتشار نیز آمده بود «تا هنگامی که چه شرکت ها و چه افراد، اگر هنگام خرید چانه نزنند احساس کنند که سرشان کلاه رفته است و…، نمی توان انتظار خیلی زیادی از پیشرفت در این بخش داشت و در نهایت تا هنگامی که وقت ارزش چندانی در فرهنگ ما نداشته باشد، دلیلی برای رفتن به سمت تجارت الکترونیکی و یا هر پدیده الکترونیکی دیگر نخواهیم داشت.»

در نخستین کنفرانس بین المللی فناوری اطلاعات و دانش با تلاش دانشکده مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات دانشگاه صنعتی امیرکبیر در سالن همایشهای صدا و سیما نیز به این نکته اشاره شده است: «در کشور ما به دلیل فقدان زمینه های حقوقی لازم برای استفاده از تجارت الکترونیک از قبیل اسناد و امضای الکترونیک، عدم وجود سیستم انتقال الکترونیک وجوه، نبودن شبکه اصلی تجارت الکترونیک در کشور و سخت افزارها و نرم افزارهای مربوط به آن، عدم اطلاع کافی موسسات کوچک و بزرگ از تجارت الکترونیک و نهایتاً کمبود دانش و فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیک و شبکه اینترنت، استقرار این سیستم را با مشکلات عدیده ای روبرو می کند که امید است با توجه به تصویب قریب الوقوع قانون تجارت الکترونیک و آموزشهای الکترونیک، بسترسازی مناسب برای توسعه این علم نوین تجارت، توسعه بازرگانی خارجی و برنامه چهارم توسعه که متکی به صادرات است مهیا گردد.»

EIU برای  سال 2000 درمورد وضعیت تجاری الکترونیک در 60 کشور رتبه بندی انجام داده است . در این رتبه بندی که در حقیقت سهولت و میزان دسترسی به تجارت الکترونیک در کشورها را نشان می دهد، از دو شاخص کلی محیط تجاری و ارتباطات استفاده شده است. برای شاخص محیط تجاری از 70 معیار مختلف از قبیل گستردگی اقتصاد، چشم انداز ثبات سیاسی، محیط نظارتی، سیاستهای مالیاتی و درجه آزادی تجارت و سرمایه گذاری استفاده شده است که براساس این شاخص نمره کشور ما از 10 فقط عدد 3 است یعنی در رتبه 59 قرار دارد.

در ماهنامه علمی آموزشی تدبیر – شماره 145 آمده است: «شاخص دیگر ارتباطات می باشد که از معیارهایی از قبیل گستردگی شبکه تلفن و دیگر معیارهایی که تعیین کننده وضعیت دسترسی به اینترنت مانند هزینه اتصال به اینترنت، نرخ سواد و… استفاده شده است. براساس این شاخص نیز نمره ما از 10 فقط عدد 3 است که در رتبه 56 قرار دارد و در کل ازنظر شاخص سهولت و میزان دسترسی به تجارت الکترونیک کشور ما در رتبه 58 از میان 60 کشور بررسی شده را به خود اختصاص داده است!»
بنابر توضیح شبکه فناوری اطلاعات ایران نیز، پیش‌نیازهای استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیک ایران نیز بدین صورت بیان شده است:

جهت استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیک در بستر اقتصاد ملی، پاره‌ای ملزومات و پیش‌نیازها باید موجود باشد. این موارد بطورکلی شامل یکسری شرایط و عوامل مساعد محیطی و یکسری ویژگی‌های مناسب در ساختار بنگاه‌ها و سازمان‌های فعال در این زمینه می‌باشد. دسته دوم نخست که بطور عمده ناشی از تصمیم‌گیری سیاستگزاران کلان اقتصاد می‌باشد برای بنگاه‌های اقتصادی (بویژه بخش خصوصی) حالت برونزا دارد یعنی خارج از کنترل ایشان است، ولی دسته دوم برای بنگاه‌های اقتصادی حالتی درونزا دارد و آنها با ایجاد تحولات استراتژیک در ساختار تولید (یا عرضه خدمات) می‌توانند به استانداردهای مطلوب، جهت حضور در بازار جهانی تجارت الکترونیک دست یابند. اکنون به طرح این پیش‌نیازها پرداخته می‌شود.

پیش‌نیازهای برون زای استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیک

• وجود سیستم بانکی دقیق، سریع و روان که بدون نیاز به حضور فیزیکی از طریق اینترنت قابل دسترسی باشد .
• صدور کارتهای اعتباری و بکارگیری نظام انتقال الکترونیک اسناد توسط شبکه بانکی
• تدوین قوانین داخلی بنحو سازگار با قوانین متحد‌الشکل بین‌المللی در ارتباط با تشریفات گمرکی، نظام اخذ مالیات و بانکداری الکترونیک
• ایجاد سیستم استاندارد تخصیص کد تجاری محصول
• ایجاد نظام حقوقی اطلاع‌رسانی و تعریف حقوق مالکیت معنوی
• تأمین امنیت اطلاعات
• تعریف حقوق فردی در ارتباط با محرمانه بودن اطلاعات شخصی
• توسعه فناوری‌های عام همچون مهندسی ارتباطات و مهندسی نرم‌افزار از لحاظ دانش فنی مورد نیاز برای پشتیبانی تجارت الکترونیک
• راه‌اندازی خطوط ارتباطی سریع و مطمئن، با نظام تعرفه‌ای رقابتی در جهت کاهش قیمت خدمات مخابراتی و کاهش هزینه ارتباطات الکترونیک
• وجود یک بستر قانونی جهت اجرای تجارت الکترونیک
• پذیرش اسناد الکترونیکی توسط قوه قضائیه (بااعتباری برابر با اسناد کاغذی
• معرفی مراجع صدور گواهی امضاء دیجیتالی در کشور و تأیید احراز هویت خریدار و فروشنده توسط این مراجع
• یش‌ نیازهای درون زای استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیک
• برخورداری از بازدهی بالای تجاری: اگرچه محیط اینترنت، محیطی مناسب برای جذب مشتری است ولی بدلیل وجود رقابت شدید، محیطی مناسب برای از دست‌ دادن آن نیز می‌باشد لذا نباید مشتری را پشت خط، زیاد در انتظار نگه داشت.
• برخورداری از بازدهی اطلاعاتی بالا: فرآیندهای توسعه سیستم‌های تجارت الکترونیک باید توانایی بهینه‌سازی سیستم را به‌سرعت و براساس نیاز مشتری و تقاضای بازار داشته باشند یعنی سازمان تجاری باید بتواند همواره بطرزی سریع و کارآمد به جمع‌آوری اطلاعات و پردازش آن در جهت تعدیل یا اصلاح سیاستهای تجاری خود اقدام کند.
• انسجام فعالیتها در راستای اهداف برنامه‌ریزی شده:اطلاعات ابتدا و انتهای فرآیندهای داخلی بنگاه باید منسجم شوند تا مجموعه‌ای از اطلاعات دقیق حاصل شود و تضادی از لحاظ کمی یا کیفی بین عرضه و تقاضای اعلام شده از سوی مشتری پیش نیاید.
• برخورداری از آموزش و تخصص لازم در ارتباط با بکارگیری فنون تجارت الکترونیک: برای کسب و حفظ مزیت تجاری در محیطی که رقابت شدید در آن برقرار است جذب، تربیت و حفظ نیروی کار تخصصی که در ارتباط با فنون تجارت الکترونیک به سطح حرفه‌ای رسیده باشد الزامی است. با توجه به روند هرچه سیالتر شدن نیروی کار در دنیای امروز، از دست دادن نیروی کار متخصص به معنای جذب آن توسط رقبا بوده و می‌تواند در بلند‌مدت زمینه‌های شکست تجاری را در پی داشته باشد.
• استمرار در بهینه‌سازی:برای کسب پیشرفت در حوزه تجارت الکترونیک، رسیدگی مداوم به فرآیندها و به‌روز نمودن آنها بسیار مهم و حیاتی است. وجود یک هسته قوی تحقیق و توسعه که برخوردار از امکانات و بودجه کافی باشد می‌تواند در این زمینه بسیار کارگشا باشد.
• طراحی کارآمد برای رسیدگی به خواست مشتریان و تأمین رضایت آنها:هنگامی‌که یک مشتری به سایت اینترنتی بنگاه یا سازمان مراجعه می‌کند باید بتواند اطلاعات بدست آورد و یا برای مشکل خود راه حل پیدا کند و در نهایت تصمیمی بگیرد، لذا ساختار مناسب جهت دسترسی مراجعه کننده به امکانات سایت اینترنتی و همچنین ملاحظات حفاظتی و آدرس‌دهی دقیق و سهل‌الوصول، از پارامترهای مهم و مؤثر در طراحی وب‌سایتهای تجاری می‌باشد که عدم توجه به آن، موجب ناتوانی در امر تجارت الکترونیک خواهد شد.
• توانایی در همراهی با فناوری‌های جدید:امروزه بطور مداوم، جهان شاهد ظهور فناوری‌های جدید می‌باشد که عدم توانایی در همراهی مناسب با آنها موجب از دست رفتن منافع بالقوه ناشی از آنها برای بنگاه خواهد بود. در حقیقت، نوسازی در فن‌آوری‌های مورد استفاده باید بگونه‌ای انجام گیرد که بنگاه همواره در فهرست جستجوی مشتریان برای دریافت خدمات و کالای مورد نظر قرار گیرد.
• سازگاری و عدم مغایرت در مسیرهای بازاریابی: ممکن است بر اثر عرضه اینترنتی کالا، شبکه توزیع سنتی (عمده‌فروشان کالای بنگاه) از خرید کالا و ادامه نمایندگی پخش امتناع کنند لذا در امر بازاریابی باید به این نکته ظریف دقت لازم را مبذول داشت.
• در اینجا بی‌فایده نخواهد بود اگر به نتیجه تحقیقاتی که در ارتباط با موانع رشد تجارت الکترونیک در چند کشور اروپای شرقی انجام شده، اشاره شود. سهم این موانع به‌ترتیب اهمیت به‌شرح ذیل شناسایی شده است:
• فقدان امنیت منابع مالی و اعتباری در بانکداری الکترونیک (38%)
• نفوذپذیری حریم شخصی معاملات (32%)
• فقدان امنیت اطلاعات (اطلاعات مالی و فنی) (29%)
• فقدان حمایت‌های قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی (17%)
• عدم اطمینان در معاملات اینترنتی از سوی مشتریان که غالباً به افزایش هزینه‌های آن منجر می‌شود (16%)
• عدم شفافیت در مورد میزان بدهی و تعهدات شرکت‌های اینترنتی (عدم اطلاع از ریسک بدهی‌ها) (13%)
• فقدان چهارچوب جامع تنظیم‌کننده مقررات و رفع دعاوی در تجارت الکترونیک (13%)
• فقدان فرهنگ تجارت الکترونیک در سطح ملی (9%)

البته چنانچه مشخص است این موانع کاملاً از یکدیگر تفکیک شده نیستند، بلکه دارای همپوشانی با یکدیگر می‌باشند ولی در جمع‌بندی نتایج این تحقیق می‌توان چنین گفت‌که بطور کلی مشکلات عمده محدودکننده رشد تجارت الکترونیک در کشورهای در حال توسعه عبارتند از: عدم امنیت اطلاعات و فقدان پوشش‌های قانونی در ارتباط با معاملات تجاری و مالی که در جهت تسریع رشد آن باید نسبت به رفع این موانع اقدام شود.

عوامل مانع در رشد و توسعه تجارت الکترونیکی

فقر اقتصادی و فرهنگی جامعه و  پایین بودن سطح آگاهی مردم به فناوری اطلاعات در کشور

نبود فرهنگ مناسب رویارویی با پدیده تجارت الکترونیک و مانع تراشی های مردم عامه با ترویج شایـعات و تفکر نادرست و جایـگزین برخی پدیده های تجاری دیگری مانند بازاریابی شبکه ای که ارتباط چندانی با پدیده گسترده تجارت الکترونیک ندارد و نیز برخورد منفی تجار،  واحدهای توزیع فیزیکی و  مشتریان با تجارت الکترونیک، مانع مهمی بر سر رشد این پدیده بشمار می آید.

از طرفی در کشور ما حتی نخبگان سیاسی نیز هنوز از چند و چون این انقلاب نوین در عرصه مبادلات بازرگانی آگاهی ندارند. اما در عین حال همه می دانستند این راه ناگزیری است که اقتصاد ایران را از سنت جدا و به مدرنیته پیوند می دهد!
آموزش مصرف‌کنندگان در زمینه فرصت‌ها و مزایای تجارت الکترونیکی و نحوه استفاده از اینترنت و رایانه یک شرط اساسی برای ایجاد تقاضا برای فناوری‌های جدید و تجارت الکترونیکی است. آموزش نیروی انسانی با مهارت بالا در بخش‌های تجارت الکترونیکی یکی از ضروریات تجارت الکترونیکی محسوب می‌شود.

بنابراین عدم فرهنگ سازی مناسب توسط دستگاههای زیربط در جامعه در جهت توسعه آگاهی عمومی از مباحث فناوری اطلاعات،‌ مانع جدی در این مسیر محسوب می شود.
مدیران باید در زمینه های کاربردی، آموزش های لازم را  برای مشتریان و مخاطبان خود تامین کنند و از طرق مختلف در اختیار کاربران قرار دهند.
در نگاه تخصصی تر،‌ یک توصیه همیشگی برای افرادی که می خواهند تجارت الکترونیک را در سازمان خود تجربه کنند این است که برای افراد آگاه سازی ویژه ای داشته باشید. این وظیفه شماست که با شناخت مناسب  از ظرفیت ها و قابلیت های سازمانی خود بتوانید ضمن مدیریت مناسب بر انتظارات، افراد را به یک مشتری بالفعل تبدیل کنید. نکات زیر می تواند در شرایط مختلف مورد استفاده قرار گیرد.

1. به مشتریان خود سازمان ها و شرکت هایی را که طریق الکترونیکی از خدمات شما استفاده کرده اند و یا می کنند معرفی کنید و نکات و ویژگی هایی که برای آنها در استفاده از این گونه خدمات فراهم شده خاطر نشان شوید.
2. اطلاعات کامل، دقیق و کارشناسانه پیرامون تمامی کالا هایی که از طریق الکترونیکی عرضه می کنید در اختیارمشتریان بگذارید و به آنها  بفهمانید حاضر هستید توضیحات بیشتر را  در قالب پست الکترونیک،  جلسات تلفنی یا حتی به صورت حضوری به او بدهید. ( این کار در جلب اعتماد مشتریان بسیار موثر خواهد بود به خصوص وقتی این احساس برای مشتری ایجاد شود که پشت شیشه مانیتور خود از یک شرکت فعال و پویا بازدید کرده است ).
3. آموزش مناسب برای بهره گیری از کالا ها و خدمات و فناوری های سازمان خود را برای مشتریان جدید هرگز فراموش نکنید به خصوص زمانی که کالای جدیدی را وارد بازار الکترونیکی کرده اید.
4. این آموزش ها می تواند در قالب آموزش های دوره ای از طریق واحد آموزش سایت ، از طریق پست الکترونیک و یا چند رسانه ای ها صورت پذیرد. شما می توانید همراه کالای ارسال شده برای مشتری یک لوح فشرده آموزشی تهیه کنید و به او امکان دهید که با استفاده از آن با کارکردهای کالای شما آشنا شود و در صورت لزوم به صورت مستقیم به سایت شما  وصل شود.
5. سعی کنید ابزارهای ارتباطی را بر اساس نیاز و امکانات مشتریان خود گزینش کنید. در واقع شما با در اختیار گذاشتن اطلاعات کاملی برای مشتری به او این فرصت  را  می دهید که با آرامش و آسودگی بیشتری به قیمت پیشنهادی شما فکر کنند و از شما خرید نمایند. در صورتی که در بسیاری از فروشگاههای معمولی شاید این امکان  وجود نداشته باشد که برای هر مشتری توضیحات کامل و جامع در مورد هر کالا ارائه شود.
6. از یاد نبرید که اینترنت به شما یک  امکان بسیار خوب می دهد و آن هم قابلیت مقایسه شدن در سطحی گسترده است. شما با انتقال اطلاعات به مشتری و قیمت پیشنهادی در وب سایت خود او را قادر ساخته اید که خدمات شما را با دیگر شرکتها نیز مقایسه کند.
7. عوامل جمعیتی (مانند سن متوسط بالا در بازدهی و در آمد زایی جامعه)
   بالا بودن سن در سطح عمومی جامعه، انگیزه جامع و افراد را در جایگزین کردن تجارت های نوین به جای تجارتهای سنتی می کاهد. اینگونه جوامع رغبت زیادی تغییر مدلهای بازدهی اقتصادی از خود نشان نمی دهند.
8. بی ارزش بودن وقت در فرهنگ عامه ایران
   یکی از مهمترین معضلات فرهنگی کشور،‌ عدم توجه ارزشی به فرهنگ «وقت طلاست!» و یا «هر لحظه گنج بزرگی است» در جامعه است که در فرهنگ ما بسیار بدان اشاره شده است! تا زمانی که به «وقت» به عنوان یک مقوله بی ارزش در جامعه کنونی ایران نگاه می شود،‌ ناگزیر پدیده هایی نیز که اندکی و یا بسیاری باعث صرفه جویی در زمان می شود، نادیده شمرده می شوند.
9. تصمیم گیریهای ناصحیح حکومت در برخورد با پدیده های نو (مانند اینترنت و ماهواره) و نیز در روابط بین الملل (مانند تحریم های اقتصادی و بانکی علیه ایران)
   یکی از معضلات جامعه کنونی ایران، متاسفانه برخورد یکطرفه و حذف کل بستر پدیده های نوین به لحاظ در بر گرفتن احتمال استفاده از آن پدیده مغایر با شعائر دینی بوده و هست. البته تجربه نشان داده است که با گذشت زمان جامعه و حکومت، برای رفع صوری موانع رشد و توسعه منافع ملی راهی جز پذیرش آن تحت شرایطی خاص نداشته است. بنابراین وجود چنین تفکری صرف زمان زیادی را در جاسازی چنین پدیده  هایی در کشور  موجب شده،‌ عملا موانع زیادی را در سر راه آنها بوجود آورده و مدت زمان بهره داری و ظهور علائم توسعه را بسیار طولانی می کند.
   تحریم های اقتصادی نیز ضربه های زیادی بر سر توسعه زیرساختهای تجارت الکترونیک وارد آورده است که از آن جمله می تواند به محدویت و یا محرومیت استفاده از کارتهای اعتباری بین المللی مانند Mastercard، Visa Card و … نام برد.
10. عدم رشد متناسب زیر ساختهای مالی
    عدم توجه به بسترهای مالی و زیر ساخت های نوین حسابداری در علم اقتصاد که یکی از بازوهای تجارت الکترونیک می باشد، در امر توسعه این پدیده، موانع زیادی را سبب گردیده است.
11. هزینه های بالا و نبود بسترها و تجهیزات شبکه‏ای و ارتباطی لازم برای دسترسی سریع و آسان مردم به اینترنت
    متاسفانه زیرساخت های ارتباطی و شبکه ای مانند اینترنت،‌ موبایل و … در ایران با هزینه های ریالی و زمانی بسیار زیادی به نتیجه میرسند و پهنای باند اینترنتی و دسترسی آسان و سریع به اینترنت به عنوان یکی از مهمترین بسترهای بکار گیری تجارت الکترونیک در ایران به آسانی مهیا نیست. عدم دسترسی سریع و ارزان به اینترنت رغبت کاربران را برای شرکت در تبادلات تجاری برخط در حد بسیار زیادی می کاهد.

در حال حاضر شرایط برای آغاز راه مطلوب است ولی قطعا برای ادامه راه با کمبودها و مشکلات فراوانی مواجه هستیم.بنابر این باید در حوزه های زیر کمبود ها و مشکلات رفع شوند:

• الف- آمادگی زیربنایی شبکه مخابراتی و ماهواره ای کشور.
• ب – آمادگی سرعت و کیفیت شبکه های داخلی و ملی
• ج – امکان دسترسی به اینترنت پر سرعت
• د – محتویات مرتبط و مناسب محلی
• هـ- دسترسی به امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری.
• و – آمادگی خدمات و پشتیبانی.
• ز- مطابقت با استانداردهای بین‌المللی.

جدول : وضعیت موجود شاخص‌های زیرساخت‌های ارتباطاتی

ردیف بخش‌ها شاخص‌ها وضع موجود

1. شبکه مخابراتی – ضریب نفوذ تلفن ثابت
   – ضریب نفوذ تلفن همراه
   – ضریب نفوذ شبکه کابلی 06/2307/5 وجود ندارد.
2. سرعت و کیفیت شبکه  – متوسط سرعت ارتباط با شبکه در شهرهای بزرگ
   – متوسط سرعت ارتباط با شبکه در شهرهای کوچک
   – متوسط سرعت ارتباط با شبکه برای بخش تجارت  Kb/s 6/33
   Kb/s 2/19
   Kb/s 512
3. دسترسی به اینترنت  – ضریب نفوذ اینترنت (در هر 10هزار نفر) 09/650 ضریب نفوذ میزبانان اینترنتی (Hosts) ( در هر 10 هزار نفر) 76/0
4. محتوای سایت‌ها  – محتویات مناسب و به زبان فارسی  مناسب
5. دسترسی به امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری – ضریب نفوذ رایانه (در هر 100 نفر)
   – تعداد شرکت‌های فعال در نرم‌افزار  5/7
   11 درصد شرکت‌های عضو شورایعالی انفورماتیک
6. آمادگی خدمات و پشتیبانی  – خدمات راه‌اندازی خطوط جدید ارتباطی :
   • ثابت
   • خطوط اختصاصی 2/1 سال 3 تا 10 ماه
   – زمان لازم برای تعمیرات مربوط به IT
   • دولتی
   • خصوصی  زمان طولانی
   زمان مناسب
   توسعه سیستم‌های مورد نیاز الکترونیکی  مناسب
7. مطابقت با استانداردهای بین‌المللی  – استفاده از استانداردهای بین‌المللی در زمینه‌های

تجارت الکترونیکی  مقدماتی

عدم وجود قوانین مدون و مصوب تجارت الکترونیک و  سایر مسائل حقوقی طی سال گذشته میزان ضررهای بازار جهانی تجارت الکترونیکی از کلاهبرداری به سقف 8/2 میلیارد دلار رسید که این رقم 8 درصد بیشتر از آمار سال گذشته بود. براساس این گزارش ، نرخ ضررهای این بخش از کلاهبرداری طی سال 2005 حدود 6/1 درصد از مجموع عواید این بازار بود.

گزارش‌‏ها حاکی است ؛ میزان ضررهای کلاهبرداری با فروش آنلاین بین 5 تا 25 میلیون دلار در سال طی سال گذشته از 5/1 درصد به سقف 8/1 درصد رسید. میزان ضرر با فروش آنلاین بیش از 25 میلیون دلار در سال نیز از رقم 1/1 درصد به سقف 2/1 درصد رسید. گفتنی است ؛ طبق بررسی‌‏ها ترس از افزایش کلاهبرداری در بخش تجارت الکترونیک سفارش‌‏های آنلاین این بخش را بیش از 9/3 درصد کاهش داده است.

با وجود تدوین برنامه جامع توسعه تجارت الکترونیک ایران توسط معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی وزارت بازرگانی در قالب برنامه چهارم توسعه کشور،‌ هنوز این برنامه مصوب چالشهای فراوانی در هماهنگی با دستگاه های مختلف ذیربط داشته و با اجرایی کردن آن با تهیه زیرساخت های لازم فاصله دارد. علاوه بر این،‌ تجارت الکترونیک،‌ شاید مبهم  ترین قانونی باشد که از تصویب مجلس شورای اسلامی گذشته باشد. بنابراین بدیهی است که تا پیاده سازی کامل این برنامه مصوب که دستگاههای زیادی از حکومت را شامل می شود،‌ موانع اصولی در راه توسعه تجارت الکترونیک وجود داشته باشد.

از طرفی ضعف قوانین موجود در زمینه مساول حقوقی،‌ گمرک  و مالیات و نیز عدم وجود قوانین مدون مناسب در زمینه برخورد با جرائم الکترونیکی،‌ مانع جدی نیز در این راه محسوب می شود. همچنین در این زمینه می توان به مقبول نبودن اسناد و امضاهای الکترونیک در قوانین و مقررات جاری کشور اشاره کرد. افزایش کلاهبرداری نیز باعث ضرر 8/2 میلیارد دلاری بازار جهانی تجارت الکترونیک شده است.

به طور کلی، مسائلی چون قابل استناد بودن ادله الکترونیکی، قواعد حمایت از مصرف‌کننده، قواعد تبلیغ، حمایت از داده‌پیام‌های شخصی، حمایت از حقوق مؤلف در بستر مبادلات الکترونیکی و حمایت از اسرار و علائم تجاری به منظور حمایت از رقابت‌های مشروع، به طور کامل مسائل حقوقی تجارت الکترونیکی را در بر میگیرد. در زمینه حقوق کیفری نیز معرفی جرائمی چون کلاهبرداری و جعل، نقض حمایت از داده‌پیام‌های شخصی، نقض حقوق مصرف‌کننده، نقض قواعد تبلیغ، نقض حقوق مؤلف و نیز نقض اسرار و علائم تجاری در بستر مبادلات الکترونیکی و تعیین مجازات آنها می تواند موثر باشد لیکن تهیه و تدوین قواعد و مقررات مربوط به زیرساخت‌های تشکیلاتی و قانونی و حقوقی صدور گواهی الکترونیکی، مالیه الکترونیکی شامل: بانکداری، بیمه، گمرک و پرداخت‌های online، دریافت مالیات از فعالان تجارت الکترونیکی، آئین‌ دادرسی و شیوه‌های طرح دعوی اعم از حقوقی و کیفری به روش الکترونیکی، آموزش و آگاه‌سازی کادر قضائی در خصوص به کارگیری شیوه‌های نوین رسیدگی، صلاحیت جزائی و روش‌های بین‌المللی قضائی جزائی در بستر مبادلات الکترونیکی یا اساساً‌ در قانون مورد توجه نبوده و یا بدون عنایت به درجه اهمیت آن صرفاً‌ اشاره مختصری به آن شده و یا بعضاً به آئین‌نامه واگذار گشته است.

با توجه به این شرایط باید زمینه ای را فراهم کرد تا حقوق مدیران سایت ها و فعالیت وب سایتها رسمیت یافته و به عنوان بنگاههای تجاری شناخته شوند همچنین لازم است تا وکلایی آشنا به مسائل تجارت مبتنی بر وب برای حمایت از حقوق مدیران سایت ها تربیت شوند.

•  امنیت تبادل داده های شخصی در بستر الکترونیک
  یکی از مواردی که تاثیر منفی زیادی در عدم رغبت مدیران و کاربران برای توسعه تجارت الکترونیک می گذارد،‌ عدم بستر سازی مناسب در زمینه امنیت تبادلات داده های شخصی و محرمانه مانند اطلاعات پرداخت الکترونیک شامل شماره های حساب و رمز کارت و … می باشد. البته اقدامات بسیار مناسبی به عنوان مثال از سوی برخی بانکهای مجری پرداخت الکترونیک در اتصال به سایت های مربوطه با رعابت اصول امنیتی مانند SSL انجام پذیرفته است که البته محدود می باشد. معضل دیگر عدم شناخت و صدور امضای دیجیتال و بسترهای توسعه زمینه های استفاده از گواهینامه های دیجیتالی می باشد.
  براساس طرح مصوب مجلس در آینده برای ارائه خدمات صدور امضای الکترونیک در کشور دفاتر خدماتی ویژه ای به همین منظور تأسیس خواهند شد. به نظر می رسد تصویب این قانون صرف نظر از کاستی ها و ابهامات موجود در آن می تواند گامی به پیش برای ایجاد تحول در نظام مبادلات بازرگانی ایران باشد. هرچند با توجه به موانع و نقایص موجود در زیرساخت های نرم افزاری کشور تصور اجرای این طرح در کوتاه مدت کمی بیش از حد خوش بینانه می نماید.
  نادیده گرفتن نقش بانک مرکزی در تجارت الکترونیک و و فقدان نظام بانکداری الکترونیکی نوین در سیستم بانکی کشور
  به گفته مشاور رئیس کل بانک مرکزی، آئین نامه اجرایی تجارت الکترونیک تصویب شده ، ولی در این آئین‌نامه نقش بانک مرکزی نادیده گرفته شده‌ است و لذا شانسی برای موفقیت نیست.
  به گفته دکتر احمد مجتهد، 3 بانک هنوز به بانکداری الکترونیک مجهز نشدند که نداشتن نرم‌افزارهای موجود برای این مسئله باعث این موضوع شده است. هدف این است که در کنار دستگاه های خودپرداز، از طریق اینترنت نیز عملیات بین‌ بانکی را تسریع بخشیده و در وقت مردم صرفه‌جویی شود. چرا که در بانکداری الکترونیک، نقل و انتقال پولی سریع‌تر انجام می‌شود و مشکلات عمده بانک‌ها کاهش می‌یابد. برای استفاده از کارت‌های اعتباری کشورهای دیگر در داخل کشورمان، باید مسائلی مانند نقل و انتقال ارز را مورد توجه قرار داد. با توجه به اینکه تحت شرایط خاص محدودیت‌های ارزی وجود دارد و کشور ما در زمینه ورود و خروج سرمایه محدود است لذا قادر به نقل و انتقال آزادانه نیستیم. Mastercard از کانال رسمی در ایران پشتیبانی نمی‌شود، بلکه با یک موسسه‌ای قراردادی بسته شده سپس به صورت محدودی مورد استفاده قرار می‌گیرد. بنا به گفته وی، این، سیستم معتبری نیست و مجوز بانک مرکزی را ندارد. در زمینه پرداخت الکترونیکی چون باید توسط بانک مرکزی ضمانت شوند، لذا اگر نقش بانک مرکزی نادیده گرفته شود موفق نخواهد بود.
• عدم وجود کارتهای اعتباری بین الملل و سایر کارتهای خرید الکترونیکی
  علاوه بر محدودیت و محرومیت استفاده از کارت های خرید بین المللی،‌ عدم گسترش در کارت خرید بانکی و تنوع در ارائه آنها عامل مانع دیگری در این راه به شمار می آید.
• عدم پشتیبانی از شرکتهای تجاری فعال در زمینه تجارت الکترونیک و فقدان این مراکز در کشور
  عدم پشتیبانی از شرکتهای فعال در زمینه تجارت الکترونیک توسط مبادی ذیربط و نیر فقدان این مراکز در سطح کشور از جمله موانع دیگر می باشد. البته خود شرکتهایی نیز که در این امر،‌ بخصوص تجارت الکترونیک از طریق پیاده سازی سیستمهای خرید و فروش بر روی وب اقدام می کنند،‌ می بایست به عوامل زیر توجه بیشتری داشته باشند:

1. خلق ارزش برای مشتری
   این کار می تواند با ارائه یک محصول که برای مشتریان بالقوه جذاب باشد و در بازار رقابتی قابل توجه باشد صورت گیرد.
2. ارائه خدمات منحصر به فرد
3. ترغیب و تشویق برای خرید و بازگشت مجدد به سایت
   این کار می تواند با حربه های خاصی همچون ارائه تخفیف، اختصاص کوپن خرید، برنامه های تبلیغاتی و… صورت گیرد.
4. آماده کردن یک سایت جذاب
   برای این کار باید دقت و سلیقه لازم را در به کار بردن رنگها، تصاویر، تصاویر متحرک، فایلهای گرافیکی، قلم ها  و درصد فضای خالی داشته باشید.
5. ایجاد انجمن های مجازی
   این کار می تواند با راه اندازی اتاق های چت، بخش ارسال نظرات، تالارهای گفتگو و… انجام شود.
6. ایجاد امنیت و اعتماد
   این کار می تواند با در اختیار داشتن سرورهای موازی، فناوری های شکست ناپذیر، پنهان سازی اطلاعات و دیواره های آتش قوی صورت گیرد.
7. توجه همه جانبه به امر ارتباط با مشتریان
   برای این کار باید مطمئن شوید که همه کارمندان، مدیران و حتی شرکای تجاری شما دید کاملی و مشابهی نسبت به مشتری دارند.
8. خود مشتریان پر از تجربیات گوناگون هستند. شما می توانید از طریق هر یک از ایمیل ها و نظرات و انتقادات آنها تجربیات گران قدر و البته رایگانی را کسب کنید.
9. ساده و موثر کردن جریان کسب و کار:
   این کار می تواند از طریق باز مهندسی فرآیندهای کسب و کار و بهره گیری از ابزارهای فناوری اطلاعات صورت پذیرد.
10. اجازه دهید مشتریانتان به یکدیگر کمک کنند.
    این کار می تواند با راه اندازی یک سایت خودگردان و بدون نیاز به هیچ رسیدگی ای صورت پذیرد.
11. به مشتریان کمک کنید تا کارشان را انجام دهند.
    این کار می تواند با در اختیار گذاشتن اطلاعات قابل مقایسه زیاد و امکانات جستجوی مناسب صورت پذیرد.
12. سعی کنید یک طرح و مدل اساسی و بدون عیب برای کسب و کار خود طراحی کنید.
13. سازمان خود را همیشه در حالت آماده باش نگه دارید و به اندازه کافی آمادگی داشته باشید تا در مقابل تغییرات محیط سریع عکس العمل نشان دهید.

نتیجه

بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده‌نگرها بر این عقیده‌اند که در سال‌های اخیر انقلابی مشابه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته که جهان را وارد «عصر اطلاعات» ساخته است و بسیاری از جنبه‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حیات‌بشر را دستخوش تحولی عمیق نموده است. یکی از ابعاد این تحول، تغییرات عمیقی است که در روابط اقتصادی بین افراد، شرکت‌ها و دولت‌ها به وجود آمده است. مبادلات تجاری بین افراد با یکدیگر، شرکتها با یکدیگر و افراد با شرکتها و دولتها به سرعت از حالت سنتی خود که عمدتاً مبتنی بر مبادله بر مبنای اسناد و مدارک کاغذی است خارج شده و به سوی انجام مبادلات از طریق بهره‌گیری از سیستم‌های مبتنی بر اطلاعات الکترونیکی در حرکت است. تجارت الکترونیکی، به دلیل سرعت، کارایی، کاهش هزینه‌ها و بهره‌برداری از فرصت‌های زودگذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است تا آنجا که گفته می‌شود عقب افتادن از سیر تحول نتیجه‌ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهانی نخواهد داشت. امروزه فروشگاه‌های بزرگ به آسانی محصولات خود را از طریق اینترنت به فروش می‌گذارند و شرکت‌ها تبادلات عظیم مالی خود را بر روی اینترنت سامان بخشیده‌اند. سرمایه‌گذاری، بازاریابی الکترونیک، پرداخت‌های الکترونیک، فروشگاه‌های آنلاین، بازارهای بزرگ حراجی و…، همه و همه تنها گوشه‌هایی از وسعت تجارت الکترونیک را شامل می‌گردد.

اما متاسفانه آنچه در کشور عزیزمان ایران شاهد هستیم ، شکاف روزافزون با کشورهای پیشرفته و حتی در حال توسعه میباشد.که عمده دلیل آن هم نبود بستر مناسب و بروز از جهات مختلف میباشد. لذا بررسی و تحقیق درخصوص عوامل بازدارنده از رشد مناسب تجارت الکترونیک در کشورمان ایران امری ضروری به نظر میرسد.