حقوق مهمان و مهمانداری
توسعه صنعت گردشگری در هر کشوری بستگی کامل به تامین زیرساخت‌های اساسی آن مانند هر صنعت دیگری دارد. یکی از اصول بنیادی این توسعه، شناختن حق گردشگری در هتل و افزایش حقوق هتلداران است. امروزه این حق، یکی از حقوق اساسی بشر شناخته میشود و برخورداری از آن در حقوق هتلداران داخلی و نیز اسناد بین‌المللی مورد تاکید قرار گرفته است. از سوی دیگر، گردشگری و هتل‌داری به عنوان صنعت نوظهور عصر جدید، یکی از ارکان اصلی اقتصاد تجاری جهان شده است. در این مقاله بهاشنایی با حقوق هتلداران می پردازیم.
بسیاری از برنامه‌ریزان و سیاست‌گذاران توسعه نیز صنعت مهمان‌نوازی را از اصول مهم توسعه پایدار کشورها می‌دانند. این رویه کشورها را واداشته است تا با اتخاذ محدودیت‌ها و راه‌حل‌هایی، این صنعت را در مسیری پایدار هدایت کنند. بنابراین تدوین قوانین و مقررات با هدف حمایت از گردشگران و ایجاد امنیت برای آنها ضروری است، زیرا ورود گردشگران خارجی به هر کشور و رونق گردشگری خارجی تا حد زیادی با قوانین و مقرراتی که از حقوق هتلداران آنها حمایت کند، مرتبط است.
حقوق هتلداران
سازمان ملل متحد با هدف بهبود صنعت گردشگری و ایجاد تفاهمات بین‌المللی و همچنین دستیابی به توسعه پایدار و حفظ میراث گردشگری، کدهای جهانی اخلاق گردشگری را تدوین کرده است. تدوین این کدها بیش از هر چیز بر حق گردشگری به عنوان بستر توسعه صنعت گردشگری تاکید دارد. ارتباط این کدها با موضوع مورد بحث در تاکیدی است که بر حق گردشگر می‌کنند. بنابراین، بررسی تطبیقی قوانین کشور با این اصول و تعیین ظرفیت قانونی کشور برای تدوین چنین کد‌هایی ضروری است. ماده اول این کد به نقش گردشگری در ایجاد تفاهم و احترام متقابل بین مردم و جوامع اختصاص دارد. ماده 2 نیز گردشگری را «وسیله‌ای برای تکامل فردی و گروهی و نفی هر گونه تبعیض و نابرابری و مواردی از این دست» تعریف کرده است.
حقوق گردشگر در هتل
وقتى یک گردشگر یا مهمان در هتلى سکونت مى‌کند، مسئولان هتل موظف‌اند اطلاعاتی در اختیار او قرار دهند. این دانسته‌ها بخشی از حقوق گردشگر را تشکیل می‌دهد و باید از سوی هتل‌دار در اختیار گردشگر قرار گیرد. این اطلاعات شامل این موارد میشود: اتاق‌ها و نحوه استفاده از امکانات هتل، نحوه آشنایی با اماکن متبرکه، موزه‌ها، ییلاق‌ها، آثار تاریخى، بوستان‌ها و گردشگاه‌ها، کتابخانه‌هاى مهم و امثال آنها و همچنین نشانى‌ها، فاصله‌ها و نحوه دسترسی به وسایل نقلیه است. گردشگر باید فاصله هتل تا فرودگاه یا ایستگاه راه‌آهن و زمان لازم براى رفت‌وآمد را بداند و مطلع شود که به چه طریقى مى‌تواند براى گردش در شهر یا رفتن به جاهاى دیدنى، خودرو کرایه کند.
از دیگر اطلاعاتی که باید در اختیار مسافر قرار گیرد می‌توان این موارد را ذکر کرد: طرز کار و استفاده از دستگاه تهویه مطبوع، اینکه برق هتل چند ولت است، طرز کار کلیدهاى تهویه چگونه است، ساعت کار رستوران و سایر قسمت‌هاى هتل (به طور دقیق)، امانت‌هایش را به کجا باید بسپرد، آیا آب دستشویى آشامیدنى است یا خیر، ساعت تخلیه اتاق چه موقعى است، پیشخدمت را چگونه مى‌توان احضار کرد، زمانی که تلویزیون هتل برنامه دارد و…
همچنین مسافر باید بداند زمان لازم براى شست‌وشوى لباس‌هاى کثیف و برگردانیدن مجدد آنها چه زمانی است و آیا همراه داشتن حیوان مجاز است یا نه و ورود به چه بخش‌هایی از هتل برای کودکان ممنوع است.
این اطلاعات کجاست؟
معمولاً در هتل‌ها همه اطلاعات عمومى مربوط به شهر و حتى کشور مقصد، راهنمای هتل و اطلاعات دیگری از این دست، در پوشه مهمان یا در دفترچه یا جزوه یا مجموعه‌اى گردآوری و چاپ شده و در اتاق مسافران گذاشته شده است تا به پرسش‌هاى انفرادى و تضییع وقت نیاز نباشد. در هتل‌ها، علاوه بر اطلاعاتى که ذکر شد، بروشورهایى نیز به زبان‌هاى انگلیسى و فارسى یا زبان‌هاى دیگر وجود دارند که در آنها نقاط دیدنى شهر، تلفن‌هاى ضرورى مثل اطلاعات تلفن، کنسولگرى‌ها، فرودگاه و راه‌آهن، نرخ تاکسى در شهر، داروخانه‌هاى شبانه‌روزى، بیمارستان و وسایل و لوازم معروف شهر چاپ شده است.
معمولاً در این بروشورها نقشه شهر درج میشود و در این نقشه‌ها، محل هتل مشخص شده و جاى کنسولگری‌ها، بیمارستان‌ها، بانک‌ها، پست، راه‌آهن و فرودگاه نیز مشخص شده است. اماکن تفریحى شهر یا هتل و نوع تفریحات آن مثل استخر، زمین گلف و تنیس و مانند اینها نیز در این بروشور دیده میشود.
گردشگر هم باید مراعات کند
در این میان، بعضی قوانین هم وجود دارد که گردشگر باید در هتل رعایت کند. البته این موارد را نیز هتل باید به اطلاع مسافر برساند. بعضی از این قوانین شامل موارد زیر میشود:
- پوشش مناسب در لابی هتل الزامی است؛
- کوبیدن در و ایجاد سروصدا در هتل ممنوع است؛
- سُر خوردن و پریدن از روی پلکان و نرده‌ها ممنوع است؛
- آوردن هر گونه حیوان به هتل ممنوع است؛
- استفاده از دمپایی در لابی هتل ممنوع است؛
- پهن کردن لباس روی آباژور در اتاق ممنوع است؛
- بستگان و اقوام شما که در هتل اقامت دارند، نمی‌توانند از اتاق شما استفاده کنند، مگر با گرفتن اجازه از پذیرش و با ارائه کارت شناسایی؛
- هر گونه چک شخصی قابل قبول نیست؛
- پذیرش مهمان باردار بعد از هفت ماهگی در هتل ممنوع است؛
- همراه داشتن مدارک شناسایی در هتل الزامی است؛
- کشیدن سیگار در لابی هتل ممنوع است.
- داستان به اینجا ختم نمی‌شود، بلکه استفاده از هر گونه وسایل پخت و پز در اتاق مهمان ممنوع است و آوردن هر گونه غذا از بیرون هتل نیز مجاز نیست.
قوانین و مقررات قابل اجرا
هتلداران به جز ارائه اطلاعات، باید فعالیت‌های دیگری را نیز به حکم قانون انجام دهند، مثلاً قیمت مصوب با امکانات قابل قبول برای اتاق یا سوئیت باید در معرض نمایش و دید مهمانان باشد؛ هر اتاق باید شماره یا نام مخصوص به خود را داشته باشد؛ توصیه‌های ایمنی باید در اتاق خواب تمامی مهمانان به دو زبان فارسی و انگلیسی وجود داشته باشد؛ هر اتاق یک‌نفره نباید کمتر از 9 متر مربع باشد؛ ارتفاع سقف اتاق باید 4/2 متر باشد؛ حداقل باید یک پنجره با شیشه شفاف و نور مناسب و نور طبیعی و تهویه مناسب در اتاق وجود داشته باشد.
این قوانین شامل نرم و استاندارد بودن تخت‌خواب و سایر وسایل استراحت نیز میشود. پاکیزگی عمومی در هتل باید رعایت شود، دفتر «اشیای پیداشده» باید موجود باشد، زنگ هشدار برای خروج اضطراری باید فعال باشد، وسایل اطفای حریق باید به آسانی در دسترس باشد و کارکنان هم آموزش لازم را برای مقابله با آتش‌سوزی فراگرفته باشند و در نهایت، خروجی‌ها باید به راحتی قابل رؤیت و خالی از مانع باشند.
مهرداد تاوتلی
