آشنایی با حقوق کاربران اینترنت هنگام اختلال و قطع اینترنت

در روزهایی که اینترنت در ایران تحت تأثیر برخی حوادث طبیعی یا مسائل فنی دچار اختلال شد مقام‌های وزارت ارتباطات تأکید کردند که شهروندان حق دریافت خسارت در این مواقع را دارند. مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری از ناآشنا بودن کاربران اینترنت به حقوق خود در صورت وجود اختلال و قطعی اینترنت می‌گوید.

علیرضا اصغریان تأکید می‌کند: تمام شرکت‌های ارائه دهنده اینترنت پرسرعت (PAP) بخشی تحت عنوان پنل کاربری را به تمام کاربران خود اختصاص می‌دهند که مشترکان با نام کاربری و کلمه عبورخود وارد این بخش شده و وضعیت سرویس خود را مشاهده خواهند کرد، وی می‌افزاید: «چنانچه کاربران با استفاده از این ابزارها متوجه اختلال یا مغایرتی در سرویس خود با شرایط قرارداد به لحاظ سرعت، کیفیت و میزان مصرف و پرداختی‌ها شوند، می‌توانند نسبت به طرح شکایت از طریق تماس با اپراتور یا درج شکایت و درخواست خسارت اقدام کنند کما اینکه در سال 93 تحت نظارت رگولاتوری مبلغ 12 میلیارد ریال به‌عنوان خسارت SLA از سوی شرکت‌های PAP به کاربران‌شان پرداخت شد.»

کاربران ناآشنا به حقوق خود

در ایران میلیون‌ها نفر عضو شرکت‌های اینترنتی هستند و در مدت زمانی که از اینترنت استفاده می‌کنند ممکن است دچار اختلال یا قطعی از سوی شرکت pap مربوطه باشند. در این میان کمتر مشترکی پیدا می‌شود که به دلیل قطعی و اختلال در اینترنت خود تقاضای خسارت کند و شاید کمتر کسی بداند که قانون در این زمینه چه می‌گوید تا بتواند با شکایت و پیگیری حق و حقوق خود را بگیرد؟

علیرضا اصغریان، مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری با بیان اینکه متأسفانه کاربرها در خصوص حقوق خود در زمینه استفاده از اینترنت آگاهی کافی ندارند. از این رو دقت زیادی نکرده و حقوق خود را بدرستی پیگیری نمی‌کنند. وی می‌افزاید: «مشترکان باید چند مرحله را در انتخاب شرکت اینترنتی خود رعایت کنند و چنانچه کاربران این مراحل را با آگاهی و مطالعه انجام دهند، می‌توانند از یک سرویس خوب بهره‌مند شوند.»

اصغریان گام اول در خرید یک سرویس اینترنتی، انتخاب سرویس متناسب با نیاز و بودجه فرد دانسته و گام دوم را انتخاب اپراتور اعلام کرده و می‌گوید: «اطلاعات اپراتورهای خوب را می‌توان از میان رتبه‌بندی فصلی رگولاتوری (منتشر در سایت CRA. IR) استخراج کرد. گام سوم نیز مربوط به مبادله قرارداد و موافقتنامه سطح سرویس و تعیین خسارت‌های ناشی از نبود سرویس دهی و پشتیبانی اپراتور و گام آخر تحویل سرویس از اپراتور است.»

اما در این میان برای آگاهی از کارکرد اینترنت مشترکان باید به چه موضوعی بیشتر از بقیه موارد توجه کنند. مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری مرحله دوستی با پنل کاربری را مهمترین بخش در بحث پیگیری و شکایت مشترکان برای گرفتن حق و حقوق خود دانسته و می‌افزاید: «تمام شرکت‌های PAP همزمان با دایرکردن سرویس، بخشی با عنوان پنل کاربری (e-care) را به تمام کاربران خود اختصاص می‌دهند که مشترکان با نام کاربری و کلمه عبوری خود می‌توانند وارد این بخش شده و وضعیت سرویس خود را مشاهده کنند. این بخش دارای اطلاعات و ابزارهایی مانند مشخصات کاربری، جزئیات سرویس دریافتی، تاریخ‌های پرداخت و صورتحساب مالی، ریز مقدار مصرف و ابزارهای سنجش سرعت و کیفیت، ثبت شکایات و درخواست خسارت موافقتنامه سطح سرویس (SLA) و… است.»

علیرضا اصغریان می‌گوید: «چنانچه کاربران با استفاده از این ابزارها متوجه اختلال یا مغایرتی در سرویس خود با شرایط قراردادشان به لحاظ سرعت، کیفیت و میزان مصرف و پرداختی‌ها شوند، می‌توانند نسبت به طرح شکایت خود از طریق تماس با اپراتور یا درج شکایت و درخواست خسارت اقدام کنند و شرکت مربوطه هم طبق مصوبات کمیسیون و بر اساس مشتری مداری در صورت رعایت نکردن شرایط قرارداد، موظف به جبران خسارت و رفع مشکل کاربر است.»

اما سؤالی که پیش می‌آید این است، درصورتی که کاربران در این مرحله موفق به احقاق حقوق خود نشوند چه اقدامی را باید انجام دهند؟ اصغریان اظهار می‌دارد: «کاربران می‌توانند موضوع را از طریق طرح شکایت در سامانه سپاس وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات با برقراری تماس تلفنی با شماره 195 یا درج در درگاه ir .195پیگیری کنند.»

جبران خسارت با واگذاری حجم ترافیک

اصغریان، مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری به ثبت شکایات و درخواست خسارت موافقتنامه سطح سرویس (SLA) اشاره می‌کند اما این موافقتنامه سطح سرویس (SLA) چیست و کاربرد آن کجاست؟ «SLA service level agreement مصوبه 177 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با عنوان ضوابط و چارچوب موافقتنامه‌های سطح خدمات است. مصوبه‌ای که باید به عنوان ضمیمه قرارداد بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده برای نحوه‌اندازه‌گیری سطح خدمات و جبران خسارت به صورت الکترونیکی یا نسخه چاپی مبادله شود و همه اپراتورها موظف به درج آن در درگاه رسمی (سایت) خود و اطلاع‌رسانی به مشترکان و ایجاد ابزارها و روش‌های اندازه‌گیری سطوح سرویس و درخواست خسارت هستند.»

اصغریان با بیان این مطلب می‌گوید: «در حقیقت زنجیره SLA از شبکه زیرساخت کشور به عنوان تأمین‌کننده پهنای باند کشور شروع و به اپراتورهای توزیع‌کننده پهنای باند تحویل و توسط اپراتورهای عرضه‌کننده پهنای باند به کاربر نهایی ختم می‌شود. رعایت نکردن SLA در هر سطح باعث اختلال در این زنجیره و کاهش کیفیت سرویس کاربر نهایی خواهد شد. در این مصوبه براساس میزان بسته از دست رفته، کاهش پهنای باند تضمین شده و زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و میزان تأخیر خسارت‌های متفاوتی در نظر گرفته شده است.»

اما جبران خسارت به چه شکلی انجام می‌شود؟ مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری اظهار می‌دارد: «اپراتورهای PAP معمولاً علاوه بر الزام قانونی مصوبات به دلیل شرایط رقابتی شدید، سعی می‌کنند چارچوب SLA را رعایت کنند و درصورت وجود قطعی یا اختلال به روش‌های مختلف رضایت مشتریان خود را جلب می‌کنند که معمولاً به صورت واگذاری حجم ترافیک اضافی (گیگ) یا اعتبار زمانی خسارت را جبران می‌کنند و در صورتی که کاربر نخواهد به اشتراک خود ادامه دهد، هزینه پرداختی وی را عودت می‌دهند.»

سؤال دیگری که پیش می‌آید، این است که آیا تاکنون مواردی پیش آمده است که کاربری مطابق قرارداد شکایت و درخواست خسارت کند و با اینکه حق با کاربر بوده ولی اپراتورهای PAP از پرداخت خسارت به مشترک امتناع کرده باشند؟ اصغریان در پاسخ به این سؤال می‌گوید: «خیر، تاکنون پیش نیامده است و معمولاً از سوی PAP در صورت شکایت، خسارت کاربر جبران می‌شود که در سال 93 تحت نظارت رگولاتوری مبلغ 12 میلیارد ریال به‌عنوان خسارت SLA از سوی شرکت‌های PAP به کاربران‌شان پرداخت شده است.»

با مطالعه مصوبه 177 سطوح سرویس برنزی، نقره‌ای، طلایی و الماس به چشم می‌خورد. علیرضا اصغریان این سطوح را به عنوان درجه کیفیت سرویس با معیار دسترس پذیر بودن عنوان کرده و می‌افزاید: «به‌عنوان نمونه سرویس نقره‌ای با ضریب دسترسی 99 درصد به معنی این است که اپراتور باید سرویسی با امکان دسترسی پذیر بودن در 99 درصد کل دقایق یک ماه (30×24×60)را برای کاربر فراهم سازد و به تعبیر دیگر اپراتور می‌تواند 432 هزار دقیقه در ماه به مشترک بدون پرداخت خسارت سرویس ندهد و چنانچه کاربر، سرویسی با این مشخصات خریداری کند و در طول یک ماه بیش از زمان 432 هزار دقیقه سرویس‌اش در دسترس نباشد، امکان درج شکایت و درخواست خسارت SLAرا خواهد داشت و در غیر این صورت اپراتور ملزم به جبران خسارت نیست. سرویس برنز پایه و سرویس الماس با ضریب دسترسی 9/99 درصد بهترین سرویس محسوب می‌شود که بالطبع هزینه آن نیز با توجه به پشتیبانی گرانتر از بقیه سرویس‌ها است.»

در این مصوبه موارد دیگری نیز وجود دارد که اپراتور مشمول خسارت نمی‌شود. اصغریان در این باره می‌گوید: «بله این موارد به تفصیل در ماده 6 مصوبه آمده است که می‌توان به قطعی‌هایی که به واسطه درخواست یا خرابی تجهیزات خدمت گیرنده یا ناشی از قوه قهریه باشد، اشاره کرد.»

مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری در ادامه می‌گوید: «باید توجه داشت تکلیف اپراتور تحویل عرض باند و ترافیک با خصوصیات ذکر شده در قرارداد و موافقتنامه سطح سرویس است و در صورتی که کاربر به دلایل مختلف نظیر اشکال در شبکه کاربر (وجود ویروس) یا سرویس دهنده (ترافیک یا اختلال در شبکه) یا کاربر قادر به استفاده از سرویسی نظیر سرویس دهندگان پست الکترونیکی، شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های دانلود و اشتراک و غیره نباشد، تعهدی متوجه اپراتور نخواهد بود.»

همیشه وجود قانون خوب است اما بحث مهمتر و اصلی نظارت بر آن قانون است تا بخوبی اجرا شود. اصغریان، مدیر کل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری در پایان با بیان اینکه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) به صورت مستمر بر عملکرد اپراتورها نظارت دارد و در صورت رعایت نکردن تعهدات‌شان اقدام به اعمال مقررات آنها می‌کند، اظهار می‌دارد: اخیراً سازمان هم به منظور حفظ کیفیت سرویس کاربران اقدام به ابلاغ توقف فروش اینترنت به 6 شرکت مخابرات استانی کرده است که در صورت افزایش پهنای باند این محدودیت رفع خواهد شد. در حال حاضر شرکت‌های مخابرات استان‌های خراسان رضوی و آذربایجان شرقی اقدام به ارتقای پهنای باند خود کرده‌اند که پس از بررسی‌های کارشناسی و در صورت مناسب بودن وضعیت فعلی شرایط توقف فروش برای آنها لغو خواهد شد.»